Puis-je envoyer un rappel de révision par SMS à un client sans son accord ?

La CNIL admet une exception au consentement pour les clients existants, quand le message porte sur des produits ou services analogues à ceux déjà fournis. Chaque message doit permettre de s'opposer simplement et gratuitement aux envois suivants.

Combien de temps garder les données d'un client du garage pour la prospection ?

Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale prévoit au plus trois ans à compter de la fin de la relation commerciale, par exemple du dernier achat ou de la fin d'une garantie. Les données de facturation, elles, se conservent dix ans.

Relances d'entretien et fichier clients du garage : RGPD

Oui, un garage peut relancer ses clients pour la révision, les pneus ou le contrôle technique par SMS ou courriel, sans leur demander un accord préalable, s'ils sont déjà clients et si le message porte sur des services analogues à ceux déjà fournis. C'est l'exception prévue pour les clients existants, rappelée par la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés). Chaque message doit permettre de refuser les suivants, simplement et gratuitement. L'intelligence artificielle (IA) peut aider à rédiger ces relances ; elle ne change rien à ces règles.

Les règles de la relance

Situation	Accord préalable nécessaire ?	À respecter
Client existant, relance pour un entretien ou un service du même type	Non (exception clients)	Identifier le garage, proposer l'opposition à chaque envoi
Personne qui a seulement demandé un devis, sans prestation	Oui	L'exception ne joue pas si aucune vente ou prestation n'a eu lieu
Message pour un tout autre produit ou service	Oui	Consentement libre, spécifique, éclairé, sans case précochée
Appel téléphonique de prospection	Règles propres au téléphone, distinctes de celles des SMS et courriels	Vérifiez les règles en vigueur auprès de la CNIL ou de votre fédération avant toute campagne d'appels

Les demandes d'exercice des droits (accès, opposition, effacement) se traitent en un mois au plus, sauf exceptions, selon la CNIL.

Combien de temps garder les données

Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales donne des repères :

pour exécuter le contrat (l'intervention, la facture) : la durée de la relation contractuelle, puis un archivage limité si une obligation légale ou un risque de litige le justifie ;
pour la prospection : pendant la relation commerciale, puis trois ans au plus à compter de sa fin, par exemple à compter du dernier achat, de la fin d'une garantie ou du dernier contact venant du client ;
pour la comptabilité : les données de facturation se conservent dix ans, en application du code de commerce, comme le rappelle la CNIL.

Au bout de trois ans sans contact, le référentiel propose de demander au client s'il souhaite continuer à recevoir des messages, et sinon de supprimer ou d'archiver ses données.

Ce qu'on ne met pas dans la fiche client

Le référentiel rappelle le principe de minimisation : seules les données nécessaires. Pour un garage, cela donne : identité, coordonnées, véhicules, historique des interventions et des factures. Les commentaires libres sont le point faible des fichiers : la CNIL recommande d'éviter les zones de commentaires libres ou de les encadrer strictement. Un « client pénible » ou une remarque sur la santé d'un client n'a rien à faire dans le logiciel d'atelier.

Où l'IA aide vraiment

Choisir qui relancer. À partir de l'historique (dernière révision, kilométrage relevé, pneus hiver montés l'an dernier), un outil peut proposer la liste des clients à relancer ce mois-ci. Vérifiez d'abord si votre logiciel de gestion d'atelier ne propose pas déjà ce tri, sans IA.
Rédiger des messages courts et justes : « Votre dernière révision date de… » plutôt qu'une promotion générique.
Adapter le ton selon le canal : SMS bref, courriel un peu plus détaillé.

Ce qu'il faut éviter

Copier le fichier clients dans un assistant grand public. La CNIL demande de ne pas transmettre de données personnelles de clients à ce type de service. Faites rédiger un modèle de message avec des champs à compléter, puis remplissez-les dans votre logiciel.
Relancer sans lien d'opposition. C'est l'erreur la plus simple à éviter : une ligne « STOP » ou un lien de désinscription dans chaque envoi.
Mélanger les fichiers. Les données recueillies pour une finalité ne doivent pas être réutilisées pour un objectif incompatible, rappelle le référentiel. Un fichier de prospects acheté n'est pas votre fichier clients.

Une relance qui sert le client

La meilleure relance d'entretien est celle qui rend service : la date de la dernière vidange, l'échéance du contrôle technique, la saison des pneus. Un message utile, envoyé au bon moment, avec un moyen simple de dire « non merci », respecte à la fois le client et la règle.